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Customer Journey

Customer Journey

Dezember 15, 2019
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Weißt Du was eine Customer Journey ist und wofür Du sie brauchst? Eine Customer Journey beschreibt das Verhalten der Verbraucher, wenn sie Deine Website besuchen und was Du machen kannst, um ihren Aufenthalt dort zu verbessern, damit sie wiederkommen. Im Endeffekt wie bei einem Hotelgast, dessen Besuch so angenehm wie möglich verlaufen soll. 

Heutzutage ist alles was wir hören B2B, B2C und die Relevanz von SEO, jedoch wird in diesem Prozess oft vergessen, wie essentiell der Kunde selbst ist. In diesem Beitrag erklären wir Dir, was Du über Deinen Kunden wissen musst, und wie er sich mit Deiner Marke verbindet. 

Was ist eine Customer Journey? 

Wenn Du die Customer Journey dokumentierst, bildest Du unterschiedliche Verhaltensweisen ab, indem Du bereits vorhandene Daten verwendest. Eine Customer Journey Vorlage hört sich nach einer verrückten Idee an. Woher soll ich wissen, was ein Kunde macht, sobald er einen Fuß in mein Geschäft setzt oder meine Website besucht?

Glaub es oder nicht, dies ist ein sehr einfaches Marketing Tool, welches jeder erstellen kann und es kann unglaublich wertvoll für die Strategie Deines Unternehmens werden. Mit regelmäßigen technologischen Veränderungen und den neuen Wegen, die Kunden einschlagen, um zu konsumieren, ist es essentiell zu planen und zu erahnen wie Dein Kunde sich verhält. 

Relevanz der Customer Journey Map

Gerne wird die Customer Journey Map verwendet, um das Kundenverhalten zu analysieren und die hilft Deiner Organisation bei dem Verständnis, wie sich Dein Kunde im Verkaufsprozess verhalten wird und wie er sich dabei fühlen wird.

Diese Herangehensweise liefert zwei große Vorteile: 

  • Es ermöglicht dem Entscheidungstreffer fokussiert auf den Kunden zu bleiben
  • Es vereinfacht die Schritte des Kauferlebnisses hin zu einem möglichen Lead

Du kannst das beste Marketing Team haben, aber wenn dein Kunde nicht zufrieden ist, wirst Du es zu nichts bringen. 

Wie entwerfe ich eine Customer Journey?

Der wichtigste Aspekt – nimm den Blickwinkel Deines Kunden ein! Dafür benötigst Du zwei unterschiedliche Recherchemethoden. 

  • Datenauswertung

Nutze Deine Website Analytics, um herauszufinden, wo sich Dein Kunde wie lange aufhält, wann er Deine Seite verlässt und worauf er klickt. Wenn zum Beispiel in Deinem Hotel immer nur eine bestimmte Zimmerkategorie gebucht wird, musst Du den Grund herausfinden, was an den anderen Zimmerkategorien nicht stimmt. Antworten darauf gibt Dir zum Beispiel Google Analytics. 

  • Datenerfassung

An Daten zu gelangen ist nicht einfach. Wie findest Du heraus wie Dein Kunde tickt? 

Social Media ist hilfreich, um einzuschätzen wie sich Dein Kunde fühlt und wie er denkt. Wenn du dir unsicher bist, was Social Media deinem Unternehmen für Vorteile bringt, schau gerne unter unserem Blogpost darüber nach.  Sobald ein Kunde zufrieden oder unzufrieden mit seiner Erfahrung im Zusammenhang mit Deiner Marke ist, wird er sich gezwungen fühlen, Dir das mitzuteilen, sei es per Facebook, Twitter oder auf anderem Wege. 

Bekommst Du nach einem Hotelaufenthalt eine Umfrage zugeschickt? Genau diese Umfragen werden zum Beispiel genutzt, um an solche Daten zu gelangen.

Drei Schritte zu Deiner persönlichen Customer Journey.

1. Vergiss niemals – der Kunde ist König!

Versetz Dich in die Lage Deiner Kunden und plane um seine Bedürfnisse herum. Das wird Dich weit bringen, denn ohne Deinen Kunden, würdest Du gar nicht erst existieren. 

Oft wird diese wichtige Regel vergessen alles konzentriert sich auf Marketing, SEO, Social Media und Branding. Natürlich sind all die genannten Felder wichtig, um Dein Business am Laufen zu halten, aber vergiss dabei niemals Deine Kunden und wie sie mit Deiner Marke interagieren. Stelle sicher Dir folgende Fragen zu beantworten: 

  1. Sind Deine Kunden zufrieden mit ihrer gesammelten Erfahrung? 
  2. Kann er sich leicht auf Deiner Website zurechtfinden?
  3. Ist deine Website übersichtlich?

2. Identifiziere Berührungspunkte mit deinen Kunden!

Bevor eine Kunde mit Dir in Kontakt tritt, hat er unterschiedliche Berührungspunkte. Vor (durch eine Werbung), während (durch einen Besuch Deines Ladens), oder nach (positives oder negatives Feedback, Newsletter) dem Kauf. An diesen Punkten hast Du die Möglichkeit Deine Verkaufszahlen zu erhöhen. Diese Interaktionen sind als Touchpoints bekannt. Mit diesen Informationen kannst Du Hürden identifizieren, die während Deiner Customer Journey auftreten. Ein reibungsloser Ablauf, in dem Dein Kunde aus Deinem Laden herein und heraus spaziert, ist genauso wichtig wie die hochqualitativen Produkte oder Dienstleistungen, die Du anbietest. Zufriedene Kunden verwandeln sich zu treuen Kunden. 

3. Erstelle eine Grafik.

Diese Grafik soll einfach sein, muss aber sowohl die Datenauswertung, als auch die Datenerfassung berücksichtigen. Es wird hervorgehoben, wenn Dein Kunde nicht mehr interagiert oder er frustriert ist, damit Dein Team die Strategie anpassen kann. Es gibt unzählige Optionen für einen Kaufabschluss, deshalb ist es unmöglich, jedes Szenario abzubilden. Eine Grafik ist hilfreich, um das Verhalten deines Kunden zu verstehen, Probleme zu lösen und Erfolge zu erkennen. Emojis können dabei hilfreich sein, um schnell zu visualisieren wie sich Dein Kunde in welcher Situation fühlt. 

Um bei dem Hotelbeispiel zu bleiben, während die ersten Anknüpfungspunkte zum Beispiel der Buchungsprozess, die Rezeption und eventuell auch die Ausstattung.

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